Jamais la notion de capital humain n’aura été plus centrale dans la littérature professionnelle. Une forme d’urgence semble gagner les organisations à mesure que celles-ci réalisent, avec un temps de retard malheureusement, que toute l’énergie qu’elles ont déployée depuis des années au profit de leurs clients… elles doivent l’investir de la même façon pour leurs collaborateurs. Dominées par les impératifs de rentabilité, de performance économique, d’expérience et de fidélisation client, bien peu d’entre elles ont intégré la notion d’ « expérience collaborateurs. »
Collaborateurs : les usages ont changé
L’expérience collaborateurs s’impose progressivement sous le coup des transformations majeures qui ont touché les femmes et les hommes de l’entreprise. Car oui les collaborateurs sont des clients comme les autres, oui ils ont vécu la transformation digitale ou mieux ils sont nés avec, oui ils ont changé leurs usages, oui ils sont devenus consommateurs de leurs emplois comme des autres biens et services dont ils ont besoin ou envie ! Alors considérer le collaborateur comme un individu à part entière, aussi complexe qu’un client peut l’être, s’impose à tous.
Chief Happyness officer, Chief Talent Officer, Direction de l’Expérience Collaborateur… Même si l’on peut avoir quelques réserves sur ces fonctions, le vocable qui nait depuis plusieurs années dans les entreprises atteste d’une prise de conscience : la naissance du salarié-client, du collaborateur-ambassadeur.
Et ce n’est pas l’installation d’un baby foot, des espaces de travail new look, un séminaire accro-branche, ou encore une soirée de Noël qui feront la différence. Il faut en faire beaucoup plus pour embarquer et fidéliser ces salariés exigeants que nous sommes tous devenus.
Embarquer & engager les collaborateurs
Les embarquer c’est les engager. Et les engager, c’est les faire participer au projet collectif. Cela commence par le partager, leur en donner des clés de compréhension, et ce bien sûr à tous les échelons de l’entreprise. Car une entreprise est l’œuvre de tous, de la base au sommet et du sommet à la base, et non l’œuvre des seuls managers. Il ne faut surtout pas l’oublier. Tout comme ces mécanismes d’engagement et d’implication des collaborateurs ne sont pas non plus la seule propriété des Directions des Ressources Humaines. Ils doivent au contraire exister et se diffuser à tous les niveaux de l’entreprise. Et ça en revanche c’est bien le travail des managers… !
Les engager c’est également accepter qu’ils puissent agir, leur laisser une part d’initiative, de construction individuelle dans l’application de la stratégie, voire dans son élaboration. Innovation participative, blogs internes, outils collaboratifs, opérations Vis ma Vie… les dispositifs sont désormais nombreux. Ils viennent alimenter de nouveaux rituels managériaux, piliers des démarches d’engagement et d’expérience collaborateurs.
L’expérience clients miroir de l’expérience collaborateurs (et vice versa)
Notre crédo chez CX Lab ? Ce n’est que lorsque l’expérience client est au cœur de l’organisation, avec à la clé une expérience collaborateurs authentique, respectueuse, ancrée culturellement et dans les faits, bref, qui ne réside pas dans le seul discours « corporate », que les salariés deviennent le moteur incontestable des stratégies client.
Le processus pour ancrer l’expérience collaborateurs est le reflet de celui que vous avez adopté pour développer l’expérience clients. Vous recueillez les feedback de vos clients ? Vous allez devoir recueillir l’avis de vos collaborateurs pour vérifier leur compréhension de votre stratégie clients. Vous avez des engagements clients ? Vous construirez des engagements envers vos collaborateurs, comme dans un vrai partenariat !
La marque, l’entreprise et les collaborateurs s’engagent à délivrer des produits, des services et finalement une expérience conformes aux attentes des clients. Ce cercle vertueux doit également jouer dans l’autre sens afin que les collaborateurs, ces clients comme les autres, vivent une véritable expérience, conforme à leurs objectifs pour s’engager durablement dans le projet de leur entreprise. Et que de moteur ils deviennent aussi l’accélérateur.
Comments