Développer une stratégie d’expérience client ? Une évidence pour tous ! Oui mais comment faire ? Le point sur les étapes clés de la mise en œuvre, de l’embarquement indispensable de vos collaborateurs à la mesure de la transformation de l’expérience client en passant par déploiement dans toute votre entreprise.
1er point clé pour réussir la transformation de l'expérience clients : embarquer les collaborateurs
L'expérience client est un sujet passionnant qui fait vibrer toutes les personnes qui nous écoutent. C’est aujourd’hui une telle évidence ! Vous améliorez l’expérience de vos clients pour les fidéliser et pour booster votre croissance. Vous développez des projets clés tels que le design des parcours clients ou de la collecte de la voix du client.
Certains de vos collaborateurs comprennent très vite l’importance de cette discipline. Ce n'est pourtant pas suffisant. Une poignée de collaborateurs, même ultra-motivés et convaincus, ne peut pas transformer à elle seule l'expérience de vos clients. Pour réussir, il faut embarquer le plus grand nombre, associer l’ensemble de l’entreprise à la transformation. Hélas, les habitudes ont la vie dure et il faut beaucoup d'énergie, d'autorité, de leadership et d'enthousiasme pour convaincre la grande majorité de changer ses habitudes, ses processus, sa façon de faire, pour intégrer le client dans son quotidien.
Le seul capitaine (puisqu’on parle d’embarquement) ne peut pas tout faire. L’équipe de direction doit être associée mais surtout formée, impliquée et évaluée sur l'atteinte de ses objectifs CX à l'égal de l'atteinte des objectifs Business. Si cette première étape est passée avec succès, alors il faut descendre et associer l'ensemble de l'entreprise. Bref, il faut penser collectif, viser l’équipage dans son entier. Démarre alors le partage de l'information, des engagements clients et de la stratégie CX et la formation dans toute l'entreprise. La transformation progressive des processus, des offres, des produits et de la relation avec les clients suit.
2e point clé pour réussir la transformation de l'expérience client : monitorer la transformation
Vous naviguez donc sur les eaux parfois tumultueuses de l’expérience clients. Imagineriez-vous naviguer sans gouvernail ni instruments ? La transformation de l’expérience clients devra être pilotée, mesurée par le leader CX afin de s'assurer de la compréhension et de l'adhésion progressive au projet. Vous mesurez votre NPS, vous connaissez le CES, vous disposez des feedback de vos clients, vous pensez donc avoir les bons instruments. C’est vrai, mais pas suffisant. Vous devez vous assurer que tous vos collaborateurs comprennent et portent la transformation de la CX à leur niveau, qu’ils lui donnent vie de manière concrète quand ils sont en contact direct avec eux, ou qu’ils aident à sa mise en œuvre opérationnelle tout comme les fonctions support au business (RH, Finance, SI). C’est pourquoi nous vous recommandons d’intégrer la dimension collaborateurs dans vos tableaux de bord. Le leader CX avec SOA et le tableau de bord CX qui en est issu, pilotera cette diffusion, compréhension, appropriation au sein de l'entreprise et pourra ainsi ajuster en fonction des besoins. Quand l'ensemble des collaborateurs seront acteurs du changement et porteront tous les compétences CX, l'entreprise entamera une nouvelle étape qui consistera à aller encore plus loin avec la collecte et la diffusion des bonnes pratiques et la mesure de la pénétration dans l'entreprise de la culture centrée sur le client. L'expérience clients n'est pas un sujet, un projet ... c'est une stratégie de relation avec ses clients source de différenciation et de revenus. Pour que cette stratégie fonctionne, elle doit avoir été intégrée par tous les marins.
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