Depuis plus d’une dizaine d’années, des études ont mis en évidence la corrélation entre expérience clients et expérience collaborateurs. Elles ont montré que l’expérience collaborateurs impacte l’expérience clients et contribue à l’augmentation des performances de l’entreprise. Voici 5 statistiques qui parlent des liens entre l’expérience clients, l’expérience collaborateurs et la performance de l’entreprise.
Statistique n°1 : corrélation entre l’expérience clients et l’expérience collaborateurs
Selon DecisionWise, les business units ayant un taux d’engagement collaborateurs qui se situe dans les 25% les meilleurs, ont des indicateurs clients 10% plus élevés. Les entreprises avec des collaborateurs engagés récoltent des bénéfices en termes d’expérience client. Cela parait tout à fait logique. L’expérience qu’ils vivent au sein de leur organisation se reflète dans leurs actes. Car ce sont eux qui délivrent l’expérience client. S’ils sont dans de bonnes dispositions, cela se traduit donc dans les chiffres de la CX. Bref, pour avoir des indicateurs clients en très bonne santé, commencez par soigner vos collaborateurs.
Statistique n°2 : une bonne expérience collaborateurs paye en termes de fidélisation des clients
D'après Smarp, les taux de fidélisation sont 18% supérieurs lorsque les collaborateurs sont bien informés et très engagés. Alors quel est le lien ? Plusieurs éléments contribuent à créer une bonne expérience collaborateurs ; un bon niveau d’information en est un. Pour les clients, ce bon niveau d’information présente plusieurs avantages. Les collaborateurs bien informés sont capables de leur transmettre la bonne information directement, sans les faire patienter et sans qu’ils aient à chercher par eux-mêmes. En plus, les taux de résolution de leurs problèmes au premier contact ont toutes les chances de s’améliorer. Finalement, cette statistique nous dit que les collaborateurs informés sont susceptibles de donner une réponse rapide, les collaborateurs engagés susceptibles de délivrer une expérience clients positive, contribuant ainsi à la fidélisation des clients. Vous n’êtes pas surpris ? Nous non plus, mais c’est bon d’avoir un chiffre !
Statistique n°3 : l’expérience collaborateurs stimule la croissance
Les entreprises ayant des employés très engagés ont eu une croissance de 19,2% de leurs revenus sur une période de 12 mois, d'après DecisionWise. Si l’on examine ces entreprises d’un peu plus près, on s’aperçoit qu’elles investissent sur leurs collaborateurs en les aidant à développer leurs compétences et leurs expertises. En fait, elles font une pierre deux coups. Non seulement elles augmentent l’engagement des collaborateurs en enrichissant leur expérience, leur employabilité, mais aussi leur productivité, stimulant ainsi leur croissance.
Statistique n°4 : l’expérience collaborateurs augmente la compétitivité des entreprises sur leur marché
D'après Gallup, les entreprises ayant des collaborateurs engagés surpassent la concurrence de 147% en termes de bénéfice par action. En voyant cette statistique, on se dit que l’expérience collaborateurs, qui impacte positivement l’expérience clients, paye bien ! Finalement, ce n’est pas une dépense somptuaire, mais bien un investissement. Elle permet au final de se différencier et de dominer son marché.
Statistique n°5 : l’expérience collaborateurs, un investissement très rentable
Notre statistique n°5 complète notre statistique n° 4. Selon Wellable, les entreprises qui ont investi dans l’expérience collaborateurs sont quatre fois plus rentables que celles qui n’investissent pas dans ce domaine.
On se demande ce que certaines entreprises attendent pour investir ! Investir dans l’expérience collaborateurs, c’est avoir un impact positif sur l’expérience clients avec des indicateurs au vert, améliorer la fidélisation, avoir une bonne croissance, dominer son marché et développer sa rentabilité ! Autant dire qu’il y va de votre intérêt : investissez dans les expériences collaborateurs et clients. Ceux-ci vous le rendront bien !
Retrouvez ces statistiques dans notre infographie
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