Bonnes pratiques de l’écoute clients : les différentes approches possibles
Appliquer bonnes pratiques de l’écoute clients aux collaborateurs ? Nous voyons 3 approches possibles : par les données, par les enquêtes d'humeur et par les classiques enquêtes RH.
L’approche par les données
Les entreprises accumulent de plus en plus d’informations sur les collaborateurs visant à mesurer leur niveau de productivité, leur engagement…
La tentation de suivre un score de productivité, comme celui imaginé par Microsoft (le Microsoft Productivité Score) est forte mais soulève de nombreux problèmes : le sentiment de flicage, le respect de la RGPD… La confiance et l’autonomie laissée aux collaborateurs peuvent vite devenir une illusion.
Le comptage du nombre de réunions auxquelles assistent les collaborateurs, le nombre d’emails répondus, le nombre de canaux Slack souscrits… Sont-ils vraiment des outils pertinents pour mesurer l’engagement au travail ? Pas sûr… On mesure surtout ici une quantité de tâches réalisées et non pas la qualité du contexte dans lesquelles elles sont réalisées.
Les enquêtes « d’humeur »
Il est clair que ces outils ne remplacent pas les outils d’écoute. Pour savoir comment se portent les collaborateurs, le mieux est de leur poser la question directement.
Alors de nombreuses entreprises ont mis en place des initiatives pour capter l’humeur de leurs équipes, par exemple en leur donnant la possibilité de donner son niveau d’humeur à tout moment sur l’intranet.
Le nombre d’outils disponibles pour cela est impressionnant.
Très bien, mais est-ce que les collaborateurs jouent le jeu ? Comment garantir l’anonymat des réponses collectées ?
Et si un collaborateur traverse une mauvaise période, est-ce que ce type d’outil est vraiment adapté pour l’accompagner ?
Il est certain que les services RH peuvent se rassurer et rassurer la direction en ayant fait la démarche de capter la voix des collaborateurs, mais est-ce la meilleure méthodologie ? Comment en tirer des plans d’actions concrets ?
L’approche classique des enquêtes RH
Elle repose sur la base d’une enquête annuelle permettant de prendre la température une fois dans l’année.
Cette approche présente l’avantage d’une mesure régulière, peu intrusive et permettant d’obtenir beaucoup d’informations sur le ressenti des collaborateurs.
A l’image des opérations d'écoute clients et du baromètre de satisfaction client annuel elle a ses vertus. Elle permet une vision globale, à froid, de l’expérience vécue sur le long court. Elle est très utile pour travailler sur le fond et le moyen terme. Mais est-ce une approche suffisante pour capter l’humeur des collaborateurs qui doivent faire face à des changements rapides d’organisation, de managers et d’outils de travail ?
L’avantage de la mesure à froid devient alors un désavantage car ne permet aucune réactivité quant à la mesure de l’impact de changements mineurs ou majeurs pour les équipes.
Appliquer les recettes gagnantes de l’écoute clients
Imaginer le parcours collaborateur
Les entreprises soucieuses de l’expérience qu’elle font vivre à leurs clients passent beaucoup de temps à analyser les parcours, les remettre en question, les simplifier, les améliorer… Après tout, le collaborateur n'est-il pas un client comme un autre ? Pourquoi ne pas porter la même attention vis-à-vis des collaborateurs ? Surtout que la satisfaction client passe, pour beaucoup, par la qualité des relations entretenues par les commerciaux, le service client… Autant de femmes et d’hommes qui auront à cœur de bien servir les clients s’ils se sentent eux-mêmes engagés dans leur poste et adhérent aux valeurs de leur entreprise. Comme pour le client, la vie en entreprise est constituée d’une succession de moments clés, ou moments de vérité :
Le recrutement
L’on-boarding
Les entretiens avec le manager
Les changements de poste, d’équipe, de manager
…
La méthode à appliquer
L’approche à chaud consiste à recueillir la voix du collaborateur à la suite de l’expérience vécue pour capter ses feedback sans attendre l’enquête annuelle.
L’idée est d’inscrire la démarche au service d’objectifs précis fixés par la direction, par exemple :
La réduction du turn over
L’accélération de la prise de poste des nouveaux collaborateurs
L’amélioration de la satisfaction dans une division particulièreCette méthode demande :
De bien identifier les objectifs auxquels on souhaite répondre
De définir le ou les moments clés pour lesquels on souhaite collecter des feedback
De définir une méthodologie d’interrogation
De garantir l’anonymat des répondants
D’identifier comment organiser la restitution des résultats
De faire participer les équipes aux plans d’actions à mettre en œuvre
Tester sa méthode pour pouvoir la recommander Chez SatisFactory, nous avons expérimenté plusieurs approches, celle qui est en place actuellement consiste à interroger anonymement les collaborateurs tous les trimestres avec 2 questions :
Recommanderiez-vous de travailler chez SatisFactory à votre entourage ? (note de 0 à 10)
Dites-nous pourquoi ? Cela permet de calculer la satisfaction de nos collaborateurs à la manière d’un NPS et d’identifier les points de satisfaction ou de friction particuliers, exactement pour l'écoute clients. Nous restituons les résultats tous les trimestres et nous engageons à appliquer les suggestions qui ont été plébiscitées. Cette méthode se révèle plutôt efficace mais demande un engagement fort en termes de communication pour maintenir un taux de participation acceptable de la part des équipes. Cela reste un moyen efficace de mesurer de façon régulière le bien-être de nos équipes et de garder un œil sur des problèmes (organisation, process, management …) qui pourraient survenir.
Cet article vous a été proposé par notre partenaire SatisFactory SatisFactory a créé une solution de feedback management qui permet de recueillir les retours des clients et collaborateurs à des enquêtes de satisfaction à chaud. La plateforme Saas Feedback, permet une analyse facilitée des résultats grâce à l’IA et l’analyse sémantique. Forte d’une expertise de 12 ans, l’équipe de SatisFactory accompagne les clients de toute taille et de tout secteur à la mise en place de leur dispositif d’écoute clients et collaborateurs. www.satisfactory.fr
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