Valérie Krauss-Meichelbeck , Directrice des Projets e-commerce et de l'Expérience Client omnicanal chez But revient dans cette interview sur les principaux enjeux expérience client auxquels elle est confrontée et sur l’accompagnement expert de CX Lab.
CX Lab : Quels sont vos principaux enjeux expérience client ?
Valérie Krauss-Meichelbeck : L’un de nos principaux enjeux expérience client est de traiter les irritants que nous avons identifiés sur les parcours clients. Nous venons par exemple de refondre le processus de remboursement sur le parcours après-vente. Mettre en place des chantiers de réparation nécessite de travailler sur le long terme avec une grande transversalité.
La prise de possession du produit par le client est un moment crucial du parcours client. Les standards du marché pour les petits colis, comme la livraison en deux jours ou la notification de la plage horaire par SMS, s’appliquent à tous les types de produits, y compris les encombrants. Répondre à ces exigences pour des articles tels qu’une machine à laver ou un canapé s’avère plus complexe. Pour relever ce défi, nous travaillons à mettre en place une logistique irréprochable et à développer une excellence opérationnelle de tous les instants.
Notre enjeu réside dans la capacité à mesurer l’expérience client dans la profondeur.
Un autre enjeu majeur réside dans notre capacité à mesurer l’expérience client dans la profondeur. Nous évaluons déjà la quasi-totalité de nos parcours clients, qu’il s’agisse du digital ou du magasin, et nous monitorons les moments clés. Nous avons un “processus de réparation” qui fonctionne bien. Tous les clients insatisfaits sont contactés par mail ou rappelés par les directeurs de magasin et cette proximité est très appréciée. Nous travaillons aussi avec les équipes supply chain et les transporteurs afin de pouvoir mesurer l’expérience par transporteur et par région. Cette mesure en profondeur va nous permettre de mener des actions d’amélioration encore plus ciblées.
Notre enjeu est aussi de faire évoluer notre culture.
Enfin, nous nous efforçons de diffuser plus largement une culture client déjà forte, notamment en magasin. Nos indicateurs de performance sont là pour le prouver ! Nous cherchons à renforcer la culture client dans l’ensemble de l’entreprise, en impliquant davantage les équipes qui ne sont pas en contact direct avec les clients. Nous avons ainsi travaillé avec les équipes SAV sur les parcours et nous faisons bénéficier les équipes produit des feedback client pour améliorer la qualité. Notre enjeu est aussi de faire évoluer notre culture pour assurer un mariage harmonieux entre notre culture business originelle et notre culture client.
CX Lab : Quelle est l’action CX dont vous êtes la plus fière ?
Valérie Krauss-Meichelbeck : Je suis très satisfaite de l’essor de notre système d’animation. Nous avons notamment créé un réseau d’ambassadeurs régionaux qui se sont emparés du sujet. Nous avons accompagné leur montée en compétences, nous leur fournissons régulièrement de la matière. L’animation du réseau d’ambassadeurs est clé en termes d’acculturation. Nous partageons des indicateurs toutes les semaines, nous animons une visio mensuelle et des séminaires deux fois par an. Les ambassadeurs sont des partenaires qui insufflent la culture CX dans leur région et nous alimentent au quotidien, ils sont vraiment une pièce maîtresse du dispositif.
Ma plus grande fierté, c’est que l’expérience clients et le NPS soient pilotés et suivis en magasin et dans les dépôts… sans nous ! C’est une réussite remarquable en termes d’appropriation.
En effet, ma plus grande fierté, c’est que l’expérience clients et le Net Promoter Score (NPS) soient pilotés et suivis en magasin et dans les dépôts… sans nous ! C’est une réussite remarquable en termes d’appropriation, du magasinier au directeur de magasin. Le NPS est devenu un véritable outil d’animation des équipes sur le terrain. Elles l’ont pris en main. Les équipes se challengent sur le NPS, rappellent les insatisfaits, élaborent leur tableau de bord, communiquent par elles-mêmes sur les résultats, construisent des plans d’actions, faisant du NPS un levier de management au quotidien.
CX Lab Comment CX Lab vous a accompagné ? Quels sont les plus de cet accompagnement ?
Valérie Krauss-Meichelbeck : J’ai rencontré CX Lab par le biais de la formation. Je ressentais le besoin et l’envie d’enrichir ma pratique en approfondissant la théorie. J’ai particulièrement apprécié le juste équilibre entre les deux. L’approche très pragmatique nous permet de comprendre quelle est la stratégie la plus adaptée à notre entreprise, à son ADN. Ça a été génial. Je ne voulais pas d’une formation sur étagère, et là, c’est tout sauf une formation du type “le NPS pour les nuls” !, qui ne reprend que les fondamentaux. L’accompagnement personnalisé sur la stratégie est aussi un vrai plus. Il m’a permis d’adapter ma stratégie et mes actions à la situation et au contexte. J’apprécie particulièrement le fait que ce soit complètement individualisé en fonction de mes attentes et de mes besoins.
Avec la communauté CX Lab, je bénéficie de la vision des pairs et de l’expert
Avec la communauté CX Lab, je bénéficie de la vision des pairs et de l’expert. Les échanges, par exemple au sein du Club data créé par CXLab, sont très riches. Rencontrer des personnes partageant des problématiques similaires tout en étant drivé par un expert est extrêmement enrichissant. Même si nous n’en sommes pas tous au même point, nous apprenons les uns des autres. C’est une expérience très enrichissante pour notre pratique professionnelle.
Recommanderiez-vous CX Lab à vos pairs ?
Evidemment !
Valérie Krauss-Meichelbeck , Directrice des Projets e-commerce et de l'Expérience Clients omnicanal
Après un parcours professionnel au Printemps où elle a exercé plusieurs métiers différents ayant pour dénominateur commun le client, Valérie entre chez But comme Directrice des projets e-commerce et omnicanal. Elle incarne la préférence de But pour l’approche transversale, où chaque aspect de l'expérience client est pris en compte. A l’origine concentrée sur l’expérience digitale, Valérie a ainsi élargi son périmètre en prenant en charge l’innovation sur les processus omnicanal, les parcours digitaux et en magasin, le suivi des indicateurs ainsi que la relation client.
But, une expérience client facile et simple
Numéro 2 de l’ameublement français avec 330 magasins en France et 160 millions de visites par an dont 125 millions online, But se distingue par son engagement de proximité. Chaque client peut trouver un magasin à moins de 20 minutes de chez lui. But prône la simplicité et la facilité à chaque étape du parcours client. L'enseigne s’appuie sur une culture fondée sur la simplicité, la sincérité et la collaboration, qui sont des valeurs profondément ancrées dans l’ADN de la marque.
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