Vous êtes conscients de l’impact économique de l’Expérience Client. Vous connaissez votre Net Promoter Score, votre Customer Effort Score, vous avez recueilli les feedbacks de vos clients, bref vous avez bien avancé et vous croulez désormais sous le poids de la data. Pourtant, ce n’est que le début de votre aventure. Car mesurer c’est bien, exploiter les résultats, c’est mieux !
Déjà… mesurer
Une étude de Forrester a montré que 39% des entreprises n’avaient aucune mesure de l’expérience clients. Quelles en sont les raisons ? Elles peuvent être multiples : manque d’habitude, manque de méthode, manque de savoir-faire, incompréhension de l’intérêt, voire de l’impérieuse nécessité de mesurer, peur du retour client, peur des résultats, peur de devoir se remettre en question et de devoir changer, peur de démobiliser les collaborateurs qui travaillent si dur… C’est tout à fait compréhensible, mais c’est bien dommage. Les entreprises qui ne mesurent pas prennent le risque de passer à côté de leurs clients, de leurs besoins mais aussi de problèmes structurels internes. Comme le disait William Edwards Deming : « Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas ».
Mesurez pour analyser puis réparer la relation
Passer le cap de la mesure est une preuve de maturité et de courage car la route est longue ! Il ne s’agit évidemment pas de mesurer pour mesurer mais bien de penser aux finalités de la mesure : l’amélioration de l’Expérience Client. Il faut savoir où on veut collecter, ce que l’on veut collecter et comment. Puis, quand les premiers feedbacks arrivent, il convient de les analyser, de les « classer » et de les peser. Bref, d’établir des priorités. Sinon, à quoi bon s’engager dans un travail de collecte titanesque ?
Partagez les feedbacks
L’étape suivante consiste à partager les feedbacks avec les collaborateurs et ensuite quand l’ensemble est maitrisé, avec les clients. Partager pour analyser, comprendre ce que le client souhaite et décider comment on va faire pour l’aider, ce que l’on va changer, créer et ainsi réparer la relation. La communication des feedbacks clients est une étape clé. Il s’agit de partager les verbatim et la « vue » client sur le travail réalisé et sur l’expérience qu’il vit avec la marque, avec un objectif : faire émerger des solutions plus proches des clients. Les collaborateurs prennent ainsi conscience de ce pensent réellement les clients… il y a parfois un écart avec ce qu’ils croyaient être l’avis des clients. Pour mémoire 88% des entreprises estiment qu’elles comprennent les besoins de leurs clients mais seulement 61% des clients sont du même avis selon Le Monde Informatique. Dans ce contexte, le partage de leur avis réel est primordial.
Pilotez l’expérience
Une fois que vous avez collecté, analysé et partagé vos feedbacks, construisez des plans d’actions. Oui, c’est évident ! Mais pensez au nombre de fois – et pas uniquement dans le domaine de l’expérience client – où une enquête a été décrédibilisée parce qu’elle est restée sans suite. Le pilotage des données permet de suivre la progression des actions et des indicateurs. On choisit les indicateurs que l’on veut suivre : satisfaction, NPS, score d’effort … puis on les pilote à des cadences définies et on anime les résultats.
La prise en charge du feedback client est une décision importante qui engage toute l’entreprise. Inutile de commencer sans une vue globale de l’ensemble du projet et de ses conséquences sur les clients et sur l’entreprise. Finalement, tout commence par la stratégie.
Et vous, mesurez-vous votre expérience clients ? Quels sont vos indicateurs ? Partagez-vous les feedbacks clients ? N’hésitez pas à laisser un commentaire, je serais ravie d’échanger avec vous.
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