Décathlon forme ses conseillers client avec CX Lab

Comment transformer une simple interaction en une expérience client surprenante et agréable  ? Bastien Donze, formateur commerce et responsable du SAV Domyos* chez Décathlon, partage avec nous les enseignements qu’il a tirés de la formation CX Lab. Entre défis, anecdotes parlantes et bénéfices concrets, découvrez comment cette formation donne du sens et et l’énergie au quotidien du service client France de Decathlon.

CX Lab : Quels sont vos principaux défis en tant que responsable SAV Domyos France ?

Bastien Donze : En tant que responsable du SAV Domyos France, mon objectif principal est d’offrir à nos clients un parcours fluide et une expérience de qualité à chaque point de contact.

Pour y parvenir, j’analyse en continu le parcours client et collabore avec les chefs de produit, les équipes atelier, magasin et service client en développant des outils et des processus collaboratifs, permettant à chaque collaborateur d’avoir les ressources nécessaires pour garantir une expérience fluide et un service de qualité.

Le résultat ? Consolider notre excellence relationnelle et garantir un parcours client irréprochable, fidèle aux valeurs de Decathlon.

CX Lab : Et vos défis en tant que Formateur commerce ?

Bastien Donze : Récemment, une évolution majeure a eu lieu au sein du service client. Après avoir renseigné le client sur un ou plusieurs produits, les conseillers ont désormais la main pour finaliser la commande à distance. L’idée est de pouvoir accompagner le client encore plus loin, donc fluidifier son parcours et optimiser sa satisfaction.J’ai le plaisir d’accompagner cette nouvelle dimension métier en tant que Formateur commerce.

Mon objectif à travers cette formation est de mettre en évidence le lien essentiel entre l’excellence relationnelle et la performance commerciale. Je suis convaincu que, pour réussir une vente, il est primordial de suivre un processus structuré qui repose sur une écoute attentive des besoins du client, un partage d'expertise pertinent, mais aussi sur la transmission d’expérience et d’une véritable passion. Ces éléments permettent non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi de créer une relation de confiance durable.

L’échange authentique et l’engagement sincère sont, selon moi, les clés d’une vente réussie. Cela transforme chaque interaction en une opportunité pour établir une connexion véritable, au-delà de la simple transaction

CX Lab : quel a été l’impact de la formation CX Lab sur votre quotidien ?

Bastien :  Cette formation m’a offert une véritable prise de recul sur mon travail quotidien. Elle m’a aussi permis de replacer le client au cœur de la dynamique collaborative avec mes collègues. 

Au terme de cette formation, je me sens revitalisé et plus déterminé que jamais. Je repars avec une énergie renouvelée et la certitude que la direction que je prends, chaque jour, est la bonne : celle qui place le client au centre de nos préoccupations

La formation a consolidé l’état d’esprit orienté client.

Après la formation, une véritable émulsion s’est créée au sein de l’équipe, une alchimie qui a renforcé notre engagement collectif. Chez Décathlon, l’esprit de service a toujours été au cœur de notre culture, et l’excellence relationnelle a toujours compté. Cependant, depuis la formation, il est évident que le client est au centre de toutes les préoccupations et fait partie intégrante de notre quotidien.

Cette formation a non seulement consolidé notre état d’esprit orienté client, mais elle nous a également confortés dans notre rôle. Avant, chaque conseiller pouvait parfois se sentir limité par certaines barrières, mais cette formation a levé ces obstacles, nous permettant de travailler plus sereinement et avec encore plus de conviction.

CX Lab : Une anecdote marquante après la formation ?

Bastien : Quelques jours après la formation, un conseiller m’a sollicité pour gérer un cas délicat : un client mécontent suite à la rupture de stock d’une pièce de rechange pour son tapis de course. Bien qu’il ait reçu une réponse appropriée et qu’une solution lui ait été proposée, le client avait attribué une mauvaise note dans l’enquête de satisfaction du conseiller.

J’ai pris l’initiative de rappeler ce client pour mieux comprendre les raisons de son insatisfaction. Qu’est-ce qui ne lui avait pas convenu ? Que pouvions-nous améliorer ? En réalité, le client était satisfait du service en soi, mais avait noté sous l’impulsion de l’émotion. Après cet échange enrichissant, le conseiller est venu m’annoncer que le client avait modifié sa note pour la rendre positive.

Depuis cet échange, le conseiller a adopté cette approche proactive : il prend le temps de rappeler les clients insatisfaits pour identifier précisément leurs attentes et ce qu’il peut faire de plus. Je lui ai suggéré d’aller encore plus loin en étendant cette démarche aux clients ayant laissé une note neutre, afin de mieux comprendre leurs motivations et renforcer notre relation avec eux.

C’est une véritable ouverture qui décuple notre capacité à innover dans nos relations. C’est une excellente piqûre de rappel pour nous aider à rester constamment centrés sur les besoins et les attentes du client.

CX Lab : Quels sont, selon vous, les principaux bénéfices de cette formation ?

Bastien : Elle nous offre l’opportunité de prendre du recul, de sortir de notre routine quotidienne et de mieux appréhender notre rôle dans le parcours client.. Cette prise de hauteur nous permet également de nous projeter et d’imaginer comment aller encore plus loin dans l’enchantement de nos clients. C’est une véritable ouverture qui décuple notre capacité à innover dans nos relations. Enfin, c’est une excellente piqûre de rappel pour nous aider à rester constamment centrés sur les besoins et les attentes du client.

CX Lab : est-ce que vous recommanderiez à un conseiller client de suivre cette formation à l’expérience client ?

Bastien : Oui, je lui dirais que cette formation est un véritable boost. Même si tu maîtrises déjà l’excellence relationnelle, elle te permet de renforcer tes compétences et de découvrir des axes d’amélioration. La formation est claire, accessible et dynamique, avec des supports très visuels qui rendent les concepts facilement compréhensibles. Elle nous expose aussi d’autres expériences client, nous permet de voir ce qui se fait ailleurs et d’élargir notre vision. À la fin, on en ressort avec des bases solides, une réelle envie de s’améliorer et une énergie renouvelée pour placer le client au cœur de son travail.

Vous trouvez ce témoignage inspirant et vous avez envie de déployer des formations au sein de votre centre de relation client ? Contactez-nous !

A PROPOS DE BASTIEN

• Animé par l’humain : Bastien place les relations humaines au centre de tout, qu’il s’agisse de ses clients ou de ses équipes. Le tout dans la bonne humeur et l’envie d’aller toujours plus loin 

• Expérience professionnelle de commercial : du porte-à-porte au management commercial, Bastien a transformé son approche et sa vision du client. Plutôt que de se focaliser sur les commissions et le côté business, il a choisi de passer un bon moment avec l’humain en face de lui : le client, et de découvrir ses besoins. Une approche couronnée de succès puisque Bastien à mené son équipe commerciale trois fois sur le podium de France

• Passionné de sport : Entre triathlon, course à pied, randonnée ou encore le surf,le crossfit reste en tête avec le dépassement de soi et les compétitions partagées en équipe. Ce sport résume parfaitement sa personnalité énergique et son envie d’aller toujours plus loin.

  
  

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* Domyos est une marque de Décathlon proposant du matériel de fitness, cardio et musculation.