Encore beaucoup trop d'entreprises pensent que la satisfaction du client est un simple résultat de leur stratégie. Elles mettent en place des stratégies pour engager les clients et s’assurer de leur fidélité. Elles organisent des actions tournées vers l’externe pour encourager les initiatives, faire des dons et valoriser la marque … et bien souvent elles oublient d’améliorer l’expérience de leur client interne ! Pourtant, l'expérience collaborateurs est fondamentale. Les chiffres le prouvent.
Expérience collaborateurs : il est fondamental de développer l'engagement
Expérience client et expérience collaborateurs vont de pair. L'expérience collaborateurs et leur engagement sont un élément clé pour améliorer la performance globale de l’entreprise et l'expérience client bien entendu ! Se concentrer uniquement sur le client n’est pas suffisant si vous voulez vraiment leur offrir une expérience exceptionnelle. La mise en œuvre d’une expérience client réussie nécessite un changement important dans toute l’organisation. Quels que soient les efforts et les changements mis en œuvre, il n’y aura qu’une amélioration partielle de la satisfaction car l’expérience vécue sera insuffisante si il y a un manque d’engagement des salariés.
Mais que signifie l’engagement des salariés ?
Les salariés sont vos premiers clients. Ainsi la loyauté, l’engagement et la recommandation de vos salariés deviennent une de vos priorités. Cette démarche consistera à s’assurer que les salariés sont pleinement engagés dans l’entreprise, qu’ils portent et véhiculent les valeurs fondamentales, qu’ils sont motivés à contribuer au succès de l'organisation et qu’ils recommandent avec enthousiasme les produits, les services mais aussi l’entreprise.
Quelles étapes pour développer l'engagement ?
Comment agir pour bénéficier de cet engagement et de cette énergie ?
Tout d’abord, assurez-vous que vos employés connaissent l’ambition, la stratégie, les services, les produits de l’entreprise. Partager est essentiel mais non suffisant. Vos salariés doivent comprendre où l’entreprise va, pourquoi et comment. Ils doivent aussi connaître leur rôle et objectifs dans le dispositif global. Les employés ne seront jamais engagés à vos côtés si ils ne savent pas pourquoi et pour qui ils travaillent. En résumé, racontez-leur, l’histoire et l’ambition de leur entreprise.
Responsabilisez vos salariés, faites leur confiance. Ils feront les bons choix pour l’entreprise et les clients à condition de connaître les éléments présentés précédemment. Inspirez-les et soutenez-les afin de leur permettre d'apprendre et de grandir constamment.
Communiquez régulièrement les résultats, les progrès et les retours clients. Ils apprendront tout comme vous et ils sauront de mieux en mieux prendre les bonnes décisions au quotidien. Enfin, identifiez leurs talents et offrez leur la possibilité de développer leurs points forts.
Utilisez de nouveaux outils tels que la Gamification pour stimuler la créativité et l’engagement des employés. Vous maintenez la motivation via une dynamique de jeu. Cela peut également être utilisé pour inspirer et partager les bons comportements et les meilleures pratiques. N’oubliez pas de reconnaître et de récompenser les succès.
Enfin, mesurez en permanence pour piloter l’engagement de vos collaborateurs. En plus des enquêtes internes classiques, organisez des rencontres pour connaître leurs attentes et pour améliorer l’existant. Bref, traitez de la même manière expérience client et expérience collaborateurs. Ne sous estimez pas l’importance de la participation, de l'engagement de vos salariés car ils sont l'essence même des produits et services que vous vendez et ils délivrent chaque jour l’expérience à vos clients. Les solutions existent, n’attendez-plus !
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