Décathlon met l’expérience client au cœur de sa stratégie, avec une ambition claire : renforcer la culture client, entre autres grâce à la formation. Guillaume Lassalle, Leader Relation clients particuliers au CRC revient sur les bénéfices de la formation fondamentaux de l’expérience client. Avec, pour commencer, un alignement renforcé des équipes et une conscience accrue de leur rôle dans l’amélioration continue.
CX Lab - Quels sont vos enjeux au Centre de Relation Client ?
Guillaume Lassalle Notre mission est claire : satisfaire voire enchanter nos clients à chaque interaction. Nous voulons leur faire vivre une relation d’exception et saisir chaque occasion de leur faire préférer Décathlon.
Notre scope est très large, car le CRC joue un rôle clé tout au long du parcours client. Nous traitons une grande variété de thématiques, qu’il s’agisse par exemple de recherche d’un produit ou de SAV. Nous sommes omnicanaux. Nous sommes présents pour répondre au besoin du client quand il le souhaite, que ce soit après une expérience en magasin ou une expérience digitale.
Notre enjeu numéro 1 est la satisfaction des clients. Mais nous sommes aussi les garants de leur expérience et leur porte-voix. La plupart du temps, les clients nous contactent parce qu’ils sont bloqués, parce qu’ils ont une question. Notre objectif est non seulement de répondre à leur question ou de trouver une solution immédiatement, mais aussi d’identifier et de remonter les points bloquants à l’écosystème pour éviter qu’ils ne se reproduisent. Nous transformons ces retours à chaud en actions pour améliorer l’expérience client.
CX Lab : Avez-vous constaté des changements après la formation Fondamentaux de l’expérience client ?
Guillaume Lassalle Cette formation a été un vrai moment d’échange et d’alignement. Elle a permis d’adopter le même langage et de donner un cadre théorique à nos pratiques. Elle nous a offert un espace pour discuter des irritants. Elle nous a permis de réfléchir au parcours client dans son ensemble, et à notre rôle à chaque étape. On va désormais challenger l’ensemble du parcours, plutôt que la seule interaction sur laquelle on travaille. Il y a eu une vraie prise de conscience : comment remonter de manière pertinente ce que nous récoltons pour améliorer l’expérience client ?
Cela a aussi ouvert des réflexions sur l’analyse de la satisfaction. Nous utilisons le CSAT bien sûr. Mais nous allons analyser les retours plus finement en prenant en compte à la fois la réponse apportée au client et ce qu’on lui a fait vivre, la posture adoptée.
Enfin, la formation est aussi une forme de reconnaissance : on met vraiment le client au cœur de notre stratégie.
CX Lab - Recommanderiez la formation Fondamentaux de l’expérience client ? Pourquoi ?
Guillaume Lassalle : Absolument. Cette formation apporte de la valeur en donnant un cadre théorique à nos actions. Elle permet de cadrer, de structurer et d’aligner nos pratiques. Nous avons suivi la formation ensemble. Résultat, nous parlons le même langage, ressortons avec les mêmes engagements.
Mais c’est bien plus que de la théorie ou un cours magistral. Il y a un équilibre entre la théorie et le concret. J’ai adoré les échanges de pratiques et les exemples d'expériences apportées par Françoise Terrenes, l’animatrice. Nous avons exploré des solutions concrètes adaptées à notre quotidien. Nos sujets sont intégrés dans la formation. C’est une approche sur mesure. C’était canon ! On construit ensemble pour la suite.
Et puis Françoise, qui anime la formation, a une réelle expertise. Elle maîtrise le sujet. Elle n’est pas venue réciter la messe apprise dans un livre sur l’expérience client ou sur un blog. C’était du vécu, ce qui est très riche et intéressant.
Nous avons très souvent la tête dans le guidon. Prendre une respiration, du recul et du temps pour réfléchir à l’expérience client est bénéfique pour tous. On est ressortis avec une belle énergie.
A propos de Guillaume Lassalle
Guillaume Lassalle a poussé la porte de Décathlon à Bordeaux-Lac pour un stage de 4 mois dans le cadre du Master 1 de la Toulouse School of Management. Responsable de rayon, il est revenu pour son stage de fin d’études de Master 2… et il est resté !
Guillaume connaît Décathlon comme sa maison : responsable de rayon à Rodez puis responsable d’exploitation à Aurillac, il est devenu directeur de magasin en 2017. Après 5 ans à Agen comme directeur de magasin, Guillaume a quitté le sud-ouest pour le nord et le CRC. Il anime l’ensemble des leaders du CRC.
Passionné de foot (oui même en venant de Bayonne 😉) Guillaume a été coach pour des équipes de jeunes. Aujourd’hui, il alterne entre course à pied, vélo et natation : son premier triathlon aura lieu au mois de juin. 💪
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