Marie Pacala, conseillère client au sein du Centre de Relation Client (CRC) Décathlon revient pour le blog CX Lab sur sa participation à la formation aux fondamentaux de l’expérience client. Elle nous livre son ressenti et les bénéfices qu’elle a pu tirer de cette journée.
CX Lab - Qu’avez-vous pensé de la formation " fondamentaux de l'expérience client " ?
Marie Pacala : J’ai beaucoup aimé la formation. Je ne savais pas exactement sur quoi elle allait porter car le terme CX peut être flou. Cela veut à la fois tout et rien dire. Mais c’était super intéressant de voir où commence et où se termine l’expérience client, … si on peut dire, car peut-on trouver une fin à l’expérience client ? La formation fondamentaux de l'expérience client nous aide à prendre conscience de l’ensemble du parcours client. Même si j’ai déjà une expérience en magasin et au CRC, je n’avais pas forcément conscience de tout ce qui se passe en amont et après. J’ai compris que c’était un travail collectif, même si certaines personnes qui travaillent sur l’expérience client ne sont pas directement visibles.
J’ai apprécié que nous soyons tous formés en même temps pour tous avoir la même base. Nous avons maintenant un socle commun.
Un autre point fort de la formation, c’est qu’elle centre tout sur le client. Pour une fois, on parle du client en tant que personne. Même si au service client on a plusieurs dizaines de clients au téléphone par jour, c’est bien de nous rappeler qu’il faut prendre soin de celui qui fait la démarche de nous rappeler et le chouchouter du début à la fin.
Cette formation m’a responsabilisée. Je vais plus loin dans mes initiatives pour résoudre les situations.
CX Lab - Avez-vous changé votre façon de travailler depuis la formation ?
Marie Pacala : J’étais déjà très centrée sur le client, mais cette formation m’a aidée à me mettre dans la peau du client. Un colis, cela reste une boîte. Mais maintenant, je me mets à la place du client. Je me dis qu’il attend son colis depuis décembre. Je vais prendre plus d’initiatives, contacter les transporteurs… Cette formation m’a responsabilisée. Je vais plus loin dans mes initiatives pour résoudre les situations.
Je vais bientôt former les nouveaux arrivants. Je vais intégrer l’expérience client dans la formation et tout centrer sur le client.
CX Lab : Auriez-vous un exemple concret ?
Marie Pacala : Je travaille beaucoup avec Colissimo. Grâce à la formation j’ai obtenu un contact direct avec la directrice expérience client de Colissimo. Je peux désormais aider les clients quand ils n’ont pas reçu leur code de relai pick-up. J’ai également eu des informations sur les mesures prévues pour 2025 comme la création d’un site permettant aux clients de récupérer leur numéro de pick-up. C’est un exemple concret d’amélioration. Je me battais pour résoudre ce problème. Aujourd’hui, j’ai une solution à proposer.
CX Lab : Recommanderiez vous la formation fondamentaux de l’expérience client ? Pourquoi ?
Marie Pacala : Oui ! Nous avons maintenant le même socle et une vision partagée de l’expérience client. Peu importe que l’on soit au service client, ingénieur produit ou juriste. Peu importe que l’on soit en contact direct avec le client ou pas. L’essentiel est de garder en tête que le client est au centre de Décathlon.
La durée de la formation est idéale. Une journée, c’est parfait pour prendre un peu de recul sans être immergé dans les tâches quotidiennes.
La formation est aussi très pratique, avec de nombreux cas concrets, ce qui est cool. Elle a suscité beaucoup d’échanges et de discussions entre nous. En quoi nos actions sont-elles bonnes pour la relation client… ou pas ?
L’expérience de Françoise qui nous a formés est très enrichissante. Elle a un parcours Whaou ! On voit qu’elle a vécu les situations, qu’elle a vraiment rencontré des clients, qu’elle a mis en place des stratégies expérience client. Ce n’est pas théorique.
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A propos de Marie
Marie Pacala a poussé la porte d’un magasin Decathlon pour un job d’été, en parallèle de ses études de commerce puis de communication.
Ses études ne lui correspondant pas, elle décide de les suspendre, elle entre en CDD au service client comme conseillère clientèle. Cette expérience lui plait, et elle prolonge l’aventure en CDI. Elle travaille principalement au pôle “enquête” qui se charge de trouver une solution aux problèmes complexes des clients sur leur commande.
Marie pratique l’athlétisme depuis 15 ans dont deux années à un niveau, avec une spécialité : le sprint (100, 200 et 400 mètres !)
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