Le Puy du Fou ? Un parc reconnu pour l’expérience extraordinaire qu’il fait vivre à ses visiteurs. Un parc qui cherche cependant à aller encore plus loin dans l’amélioration de l’expérience client. Retour avec Guillaume Marolleau, Directeur Marketing et Digital du Puy du Fou sur l’art et la manière de repousser les limites de l’expérience client.
CX Lab : Le Puy du Fou est connu et reconnu. Pourtant, vous avez souhaité mener un diagnostic CX et vous former. Pourquoi ?
Guillaume Marolleau : Le Puy du Fou est réputé pour l’expérience incroyable qu’il propose à ses visiteurs. Les indicateurs de satisfaction sont d’ailleurs très élevés avec un NPS de 83 et un taux de revisite de 95%. Mais il ne faut pas se reposer sur ses lauriers. Nous cherchons toujours à améliorer et optimiser l’expérience des visiteurs. L’expérience sur le parc est déjà exceptionnelle. Mais l’expérience en dehors du parc n’était pas traitée de manière aussi approfondie. Nous avons donc réfléchi sur tout ce qui entoure l’expérience du parc.
CX Lab : Pouvez-vous nous donner des exemples concrets de cette démarche ?
Guillaume Marolleau : Nous avons travaillé sur l’ensemble de l’écosystème digital, notamment le site internet, l’application mobile et le tunnel de vente en ligne. Pour cela, nous avons créé des personas, analysé les parcours, identifié les pain points et écouté l’avis des visiteurs.
Beaucoup de visiteurs nous ont par exemple fait part de leur difficulté à s’organiser lors de leur arrivée au parc. Nous avons donc créé un générateur de programmes personnalisé. Les visiteurs peuvent planifier leur journée en fonction de leurs préférences. Nous avons aussi refondu notre tunnel de vente en ligne. Nous avions un tunnel unique par type d’offres. “Je veux dormir.” “Je veux voir la cinéscénie”. “Je veux manger”. Il y a deux tunnels maintenant. Nous avons développé un tunnel par date de visite. Les visiteurs choisissent leur date, et nous leur proposons les options disponibles à cette date. Aujourd’hui ces deux tunnels sont utilisés à parts égales.
Nous avons également une réflexion sur la personnalisation et l’adaptation de nos contenus et programmes en fonction des persona. Une visite en famille ne se vit pas de la même manière qu'une visite entre amis. Nos contenus et nos médias sont donc adaptés à ces différentes typologies de visiteurs. Nous avons fait évoluer notre mix on et off line vers une proportion de 70/30.
Enfin en aval, nous avons développé une boutique en ligne où les produits sont classés par persona et par spectacle, ce qui permet une navigation plus intuitive et personnalisée. Nous prenons ainsi en compte l’ensemble du parcours.
CX Lab Quels sont les enjeux expérience client du Puy du Fou ?
Guillaume Marolleau : L’un des principaux enjeux pour Le Puy du Fou est la clarification du concept. Tout le monde connaît la marque Puy du Fou, mais il y a encore un écart entre la reconnaissance de la marque et la compréhension de ce que nous offrons réellement. La notoriété spontanée est incroyable, mais cela ne se traduit pas toujours par des visites. En d’autres termes, beaucoup de gens connaissent Le Puy du Fou et ont envie de venir, mais ils ne franchissent pas toujours le pas. Notre objectif est de réduire cet écart. L’expérience sur le parc n’est pas le sujet. C’est une expérience de dingue. Mais nous devons en quelque sorte délocaliser l’expérience sur l’amont et l’aval pour rendre l’expérience incroyable du premier contact à la revisite 3 ans plus tard.
CX Lab : Qu’est-ce que la formation CX Lab vous a apporté ?
Guillaume Marolleau : La formation CX Lab nous a permis de redéfinir ce qu'est réellement l'expérience client, un terme souvent galvaudé, repris par tout le monde à toutes les sauces. Elle nous a appris à ne pas tomber dans la subjectivité des expériences, positives ou négatives. L'expérience client est une discipline à part entière, qui requiert des réflexes et une méthode que nous utilisons quotidiennement. Je pousse mes équipes à aller sur le terrain, à écouter les clients et à lire leurs avis. Cette approche a profondément remis la voix du client au centre de notre stratégie. Nous sommes devenus la voix des visiteurs au sein du Codir, représentant leurs besoins et attentes. Notre métier consiste à défendre les intérêts des visiteurs.
Et pour finir recommanderiez-vous CX Lab et pourquoi ?
Guillaume Marolleau : Bien sûr ! La formation est ultra pédagogique et très pratico-pratique, orientée business. CX Lab a réussi à éliminer les écrans de fumée souvent associés au terme "expérience client", qui peut tout et rien dire. Ils nous ont aidés à mettre en place une méthode concrète et mesurable. Par exemple, nous n’avions pas de NPS avant leur intervention. Depuis leur intervention nous avons un indicateur de mesure et de suivi. Ils nous ont montré que ce n'est pas une mode passagère, mais une nouvelle approche essentielle pour revenir à l'essence même et à l'ADN de notre travail.
Guillaume Marolleau, Directeur Marketing et Digital du Puy du Fou
Guillaume Marolleau, diplômé de SKEMA Business School avec un master en management et un MBA a débuté sa carrière chez Canal Plus au sein du service marketing stratégique. En 2005 il rejoint le groupe Fleury Michon où il développe une stratégie digitale innovante et lance la campagne “Venez vérifier”. En 2020, il intègre Le Puy du Fou où il définit et met en oeuvre une stratégie digitale 360. Depuis mars 2022, il est Directeur Marketing et Digital du parc, pilotant l'ensemble du mix marketing. Guillaume est reconnu pour ses convictions fortes anti-marketing de masse, en faveur d'un marketing humble, vrai et ultra-personnalisé
Le Puy du fou, un univers de spectacles et d’émotions
On ne présente plus le Puy du Fou, leader mondial des spectacles vivants et couronné du prix du meilleur spectacle du monde pour “Le Mime et l’Étoile”. Situé dans une forêt, ce parc offre 20 spectacles grandioses qui enchantent tous les visiteurs. Le Puy du Fou se distingue par sa capacité à apporter émotions et plaisir à toute la famille, sans compromis : petits, ados, parents et grands-parents peuvent passer une journée ensemble sans se séparer et en prenant tous du plaisir. En 2023, le parc a atteint 2,6 millions de visiteurs en France.
Plutôt que de continuer sur ces chiffres, planifiez dès maintenant votre visite au Puy du Fou.
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