Différence entre l'expérience clients et la relation client : deux définitions mais un point commun
Définition de la relation client
Penser « Relation Client », c’est souvent penser assistance. En témoigne cette définition piochée dans le magazine Forbes : « le conseil ou l’assistance qu’une entreprise fournit à ses clients, dans le but de toujours mieux les satisfaire, généralement en répondant à leurs questions ». La définition la plus courante, trouvée en navigant, est celle d’un « ensemble des échanges réalisés entre l’entreprise et ses clients » à travers différents canaux, pour optimiser la relation. Si on résumait, on pourrait dire la relation client vise à répondre à une sollicitation du client à un instant T, et à résoudre son problème immédiat.
Définition de l’expérience clients
Nous pourrions bien sûr vous donner les définitions de Forrester - « la façon dont perçoivent leurs interactions avec une entreprise » - Hubspot et autres Zendesk… Le web regorge de définitions. Toutes tournent autour des émotions ressenties à chaque interaction, lors du parcours client.
Puisque nous sommes sur notre blog, nous allons préférer la définition de CX Lab : « L’expérience clients, c’est la discipline qui vise à s’assurer qu’à chaque point de contact les besoins et attentes de vos clients sont connus, que votre organisation sait y répondre de manière conforme, simple, facile, agréable, et régulière. »
Avec ces définitions, on commence à entrevoir la différence entre l'expérience clients et la relation client. La première est liée à une perception globale de la marque, couvre l’ensemble de la promesse et du parcours. Elle se situe donc au-delà de l’expérience liée à l’usage d’un produit ou d’un service. Ce qui n’est pas le cas de la seconde.
Un point commun évident : le client
La confusion vient sans doute d’un point commun, le client, d’une même idée, lui répondre efficacement, et de l’utilisation d’outils souvent identiques. Certains, tel Bertand Duperrin, sont d’ailleurs sceptiques. Nous changerions la forme, les mots, les appellations, car nous n’avons pas fait avancer le fond : nous serions ainsi passés de la relation client à l’expérience clients et de la com interne à l’expérience collaborateurs, faute d’avoir vraiment fait avancer le sujet. En réalité, nous parlerions du même problème. Peut-être. Aux yeux de CX Lab, il y a pourtant quelques différences.
Alors, quelle est la différence entre l’expérience clients et la relation client ?
Pour nous, les deux notions se situent à des niveaux différents. La relation client n’est qu’un élément de l’expérience clients, si l’on regarde de plus près les attributs de chacune. Résumé rapide dans un tableau :
RELATION CLIENT | EXPÉRIENCE CLIENTS |
Sectorielle : liée à un produit ou service particulier | Holistique (ensemble des facteurs), 360, liée à la marque |
Approche opérationnelle, technique, outils | Approche stratégique |
Réactivité : réaction à une sollicitation, résolution de problèmes | Proactivité : l’entreprise prend les devants pour anticiper les besoins ou les questions, solliciter le feedback des clients |
Approche « pull » Le client vient à vous | Approche interactive – co-construction |
Concerne un client en particulier | Concerne tous les clients |
Ponctuelle : une interaction, une transaction, un jalon du parcours, un moment de vérité | En continu : un parcours, l’ensemble de des moments de vérité |
Engage essentiellement le service client et la qualité | Engage toute l’entreprise |
Approche court terme | Approche moyen ou long terme |
Une valeur | La chaîne de valeur |
Il y a beaucoup de jargon et une créativité linguistique indéniable pour parler de la différence entre l’expérience clients et la relation client. S’il existe deux expressions, c’est avant tout parce que l’on se réfère à deux rapports différents au client : court/long terme, réactivité/proactivité, une interaction/un parcours… Reste que ce qui compte vraiment, ce n’est pas le jargon, mais bien de se mettre à la place du client et de le placer au cœur de ce qu’on fait en tant que marque.
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