Stratégie d'expérience client : un pilier essentiel de la réussite
Aujourd’hui, vous n’êtes plus choisis pour vos produits ou vos services mais pour l’expérience que vous faites vivre à vos clients, à vos collaborateurs, à vos parties prenantes. L’expérience client devient un facteur différenciateur crucial.
Pourquoi une stratégie d’expérience client est-elle indispensable ?
Une stratégie d'expérience client réussie vous permet de fidéliser vos clients. Les clients fidèles dépensent plus et sont plus susceptibles de recommander votre marque à leur entourage. Vous allez donc augmenter vos ventes et conquérir de nouveaux clients.
La preuve en chiffres
89%
89% entreprises ayant une expérience client «nettement supérieure à la moyenne» obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrentes selon Qualtrics
86%
86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience client de qualité
87%
87% des clients qui ont eu une bonne expérience feront un autre achat auprès de la marque, contre 18% de ceux qui ont eu une mauvaise expérience
BREF, VOUS AVEZ BESOIN D’UNE STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT
Les 3 piliers d’une stratégie expérience client réussie
Une stratégie d'expérience client efficace repose sur trois piliers fondamentaux : la stratégie business, la stratégie expérience client et la stratégie expérience collaborateurs.
STRATÉGIE BUSINESS
Performance économique
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Objectif : optimiser la performance économique de l'entreprise.
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Leviers : fidélisation des clients, diminution des coûts de rétention et d'acquisition, ventes additionnelles, conquête de nouveaux clients.
STRATÉGIE D'EXPÉRIENCE CLIENT
Client au coeur des décisions
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Objectif : placer le client au cœur de toutes les décisions.
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Leviers : offrir une expérience client cohérente et fluide, tenir les promesses faites aux clients, valoriser la marque, se différencier des concurrents.
STRATÉGIE EXPÉRIENCE COLLABORATEURS
Collaborateurs engagés
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Objectif : avoir des collaborateurs engagés et performants au service du client.
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Leviers : développer le sens de l'action et la contribution des collaborateurs à la stratégie, créer une marque employeur attractive.
COMMENT NOUS VOUS AIDONS À CONSTRUIRE VOTRE STRATÉGIE D'EXPÉRIENCE CLIENT
Nous vous accompagnons à chaque étape de la construction de votre stratégie d'expérience client
1
Définition de l'expérience client cible
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Nous vous aidons à définir l'expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients.
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Nous travaillons avec vous pour comprendre les besoins, les attentes et les motivations de vos clients.
2
Établissement des engagements client
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Nous vous accompagnons dans la définition de la promesse que vous faites à vos clients.
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Nous vous aidons à identifier les engagements clés que vous devez respecter pour offrir une expérience client souhaitée.
3
Déploiement de la stratégie dans l'organisation
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Nous vous aidons à décliner votre stratégie d'expérience client dans l'ensemble de votre organisation.
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Nous vous accompagnons dans la mise en place des actions nécessaires pour atteindre vos objectifs.
Notre offre de conseil en expérience client
Notre offre de conseil en expérience client est conçue pour vous aider à créer une expérience client qui stimule la fidélité, la croissance et la rentabilité. Avec elle, vous maîtrisez votre transformation.
Accompagnement personnalisé
Nous vous proposons un accompagnement personnalisé et sur mesure, qui répond à vos besoins spécifiques.
Méthodologie éprouvée
Nous nous appuyons sur des méthodologies éprouvées et des outils performants.
Suivi de bout en bout
Nous vous accompagnons dans chaque étape du processus, de la définition de votre ambition et de vos objectifs à l’élaboration de votre plan d’action et à la mesure des résultats.
Coaching
Nous vous coachons sur tout le périmètre de l’expérience client : développement de la culture client, collecte du feedback client, écoute client, réparation de la relation client et des processus, design des parcours clients, création d’une gouvernance.
Expertise
Notre équipe d'experts est passionnée par l'expérience client et possède une grande expérience dans ce domaine.
